การใช้มนุษย์และแชทร่วมกันสร้างโอกาสในการขายมากขึ้น 182%

ตามความคาดหวังของธุรกิจไม่เคยสูงกว่านี้ตามความจริงแล้ว Google 61% ของผู้คนต่างคาดหวังว่าแบรนด์ต่างๆ

ในขณะเดียวกันจำนวนคนที่ต้องการเข้าถึงธุรกิจผ่านการส่งข้อความก็เพิ่มขึ้นอย่างต่อเนื่อง ซึ่งหมายความว่าการติดตามการสนทนาอาจทำได้ยากแม้สำหรับทีมที่ผ่านการฝึกอบรมมาอย่างดี

ที่ HubSpot เรารู้สึกถึงความเจ็บปวดที่รุนแรงในต้นปี 2561 เรามีทีมขายเฉพาะที่จัดการสนทนากับผู้คนในเว็บไซต์ของเรา ในเวลานั้นเราใช้แชทสดกับ HubSpot.com ส่วนใหญ่เพื่อมีส่วนร่วมกับกลุ่มเป้าหมายในลักษณะที่เป็นธรรมชาติ

น่าเสียดายที่ผู้นำการขายเริ่มสังเกตเห็นว่าเราสูญเสียโอกาสที่มีค่าและมีความตั้งใจสูงที่พยายามติดต่อเราผ่านการแชทสด เราไม่มีวิธีรับประกันความมั่นใจในความต้องการของพวกเขาโดยสมาชิกในทีมของเรา – ซึ่งหมายความว่าเราสูญเสียโอกาสในการขายครั้งใหญ่

ปลดล็อคเคล็ดลับระบบและทรัพยากรที่แนะนำเพื่อก้าวล้ำเส้นเทคโนโลยี
เมื่อทีมการตลาดของฉันที่ HubSpot เชื่อมต่อกับทีมขายเพื่อหารือเกี่ยวกับปัญหานี้เราพบว่าการแชทสดเพียงอย่างเดียวไม่เหมาะสมกับความต้องการของเราอีกต่อไป ในการสื่อสารอย่างเหมาะสมกับลูกค้าแต่ละรายและสร้างประสบการณ์ส่วนตัวที่ผู้เยี่ยมชมเว็บไซต์ของเราต้องการเราจึงต้องเพิ่มประสิทธิภาพการทำงานของทีมขายด้วย chatbot

ที่นี่เราจะสำรวจว่าเหตุใดเราจึงตัดสินใจสร้าง chatbot วิธีที่เราออกแบบประสบการณ์และสาเหตุที่อาจเป็นโซลูชันที่ยอดเยี่ยมสำหรับธุรกิจของคุณในปี 2562 – และที่อื่น ๆ

ทำไมการแชทสดไม่ได้ผลสำหรับเรา
เมื่อทีมขายแชทสดเข้าถึงเราพวกเรารู้ว่าเราต้องทำให้ทีมมีประสิทธิภาพมากขึ้น

การแชทสดๆแบบตัวเองไม่ใช่ปัญหา – แต่น่าเสียดายที่เราไม่ได้ปรับแต่งการสนทนากับผู้เข้าชมและปัญหาของพวกเขา เรารู้ว่าการกลั่นกรองผ่านการสอบถามของผู้เข้าชมแต่ละคนและทุกคนเป็นสิ่งที่ถูกต้องเนื่องจากมันช่วยแก้ปัญหาให้ลูกค้าและตอบคำถามของลูกค้า แต่เนื่องจากพวกเขาตกอยู่ในที่เดียวกันมันก็ยิ่งยากขึ้นสำหรับทีมขายในการติดตาม และสำหรับคนส่วนใหญ่ที่ไม่ได้ปล่อยให้เราติดต่อกลับไปพวกเขาก็หายไปตลอดกาล

นอกจากนี้การแชทหลายร้อยครั้งที่เราได้รับในแต่ละเดือนนั้นมาจากผู้ใช้ที่เพียงต้องการการสนับสนุนผลิตภัณฑ์ นี่เป็นส่วนหนึ่งของแบนด์วิดท์ที่มีค่าของทีมขายของเราทำให้มันยากสำหรับพวกเขาในการติดต่อกับผู้เยี่ยมชมไซต์ที่จำเป็นต้องพูดคุยกับตัวแทนฝ่ายขาย

ในที่สุดประสบการณ์ที่ไม่ดีนี้ได้เพิ่มแรงเสียดทานที่ไม่จำเป็นสำหรับผู้เยี่ยมชมไซต์และพนักงานขายของเรา

ทำไมเราตัดสินใจสร้าง Chatbot
หลังจากการอภิปรายภายในเราเริ่มสร้าง chatbot ที่จะมีส่วนร่วมกับผู้เข้าชมทดลองพวกเขาและพาพวกเขาไปยังที่ที่ถูกต้องเร็วกว่านี้ นี่จะเป็น win-win สำหรับทั้งผู้เยี่ยมชมเว็บไซต์ของเราและทีมขาย

หากต้องการทราบว่าแชทบ็อตนี้ควรทำอย่างไรเราต้องดูบทสนทนาสดก่อน พวกเขาเป็นทรัพยากรที่มีค่าเมื่อทำการตลาดสนทนาเนื่องจากคุณสามารถได้ยินในคำพูดของลูกค้าว่าสิ่งที่พวกเขาต้องการทำ มีวิธีการทางเทคนิคในการจำแนกการสนทนา (เช่นการประมวลผลภาษาธรรมชาติ) แต่วิธีการเชิงคุณภาพนั้นเริ่มต้นได้ดี

จากนั้นเรารวบรวมความตั้งใจจากการแชทสดเป็นสามถัง – การขายการสนับสนุนและ “อื่น ๆ ” ทั้งหมด ในการเริ่มต้น chatbot เราขอให้ผู้คนเลือกหัวข้อที่ตรงกับความต้องการของพวกเขามากที่สุด

หลังจากพูดคุยกับทีมสนับสนุนของเราเราได้เรียนรู้ว่าการขอความช่วยเหลือด้านเทคนิคเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ขณะที่อยู่บนเว็บไซต์อาจเป็นเรื่องยุ่งยาก มีทรัพยากรที่หลากหลายและทั่วถึงเหมาะสำหรับการรับคำตอบประเภทนี้ ดังนั้นแทนที่จะทำให้ใครบางคนอยู่ใน chatbot เราใช้สิ่งที่เรารู้เกี่ยวกับพวกเขาใน CRM เพื่อชี้พวกเขาไปในทิศทางที่ถูกต้อง chatbot จะดูที่บันทึกการติดต่อของพวกเขาจากนั้นแสดงหน้าเว็บตามบริบทขึ้นอยู่กับผลิตภัณฑ์ที่ใช้

แม้ว่าโอกาสของเราไม่สามารถเชื่อมโยงกับมนุษย์ได้ทันที แต่เราตั้งค่าไว้เพื่อความสำเร็จในระยะยาวที่ดีขึ้น

ต่อไปเราได้รับการยอมรับว่ามีคนจำนวนมากที่มีปฏิสัมพันธ์กับการแชทสดต้องการพูดคุยกับทีมขายของเรา แต่นั่นไม่ได้หมายความว่าการพยายามเชื่อมโยงพวกเขากับมนุษย์ในทันทีนั้นมีประสิทธิภาพสำหรับทั้งสองกลุ่ม

เราสัมภาษณ์และสังเกตทีมขายเพื่อทำความเข้าใจประสบการณ์การแชท ทันทีที่เราสังเกตเห็นตัวแทนฝ่ายขายแต่ละรายจำเป็นต้องทราบข้อเท็จจริงสำคัญสามประการเกี่ยวกับผู้ใช้เพื่อปรับแต่งการสนทนากับธุรกิจของพวกเขา – ชื่ออีเมลและเว็บไซต์

ทีมขายกล่าวว่าในโลกอุดมคติพวกเขาต้องการบริบทนี้ก่อนที่จะพูดคุยกับลูกค้า – ปัญหาที่เรารู้ว่า chatbot สามารถแก้ไขได้ เราได้ตั้งโปรแกรมแชทบ็อตเพื่อรวบรวมข้อมูลในลักษณะที่เป็นธรรมชาติและเป็นบริบท

นอกจากนี้เรารู้ว่าความคาดหวังจะกลายเป็นความผิดหวังหากพวกเขาจำเป็นต้องทำซ้ำตัวเอง – ในความเป็นจริง NewVoiceMedia พบว่ามันเป็นแง่มุมที่น่าผิดหวังที่สุดของประสบการณ์ของลูกค้า เพื่อต่อสู้กับปัญหานี้เราตรวจสอบ CRM อีกครั้งและหากคุณเคยกรอกแบบฟอร์ม HubSpot เราจะข้ามคำถามไปเลย

การรวบรวมข้อมูลนี้ล่วงหน้าทำให้ทีมขายใช้เวลาในการขายมากขึ้นและใช้เวลาน้อยลงในการไล่ที่อยู่อีเมล

ผลลัพธ์ของเรา
ในตอนต้นของโครงการนี้เป้าหมายหลักของเราคือการหันเหความสนใจการแชทที่เกี่ยวข้องกับการสนับสนุนห่างจากทีมขายของเรา แต่ถึงแม้จะเป็นคนที่สร้างแชทบ็อตมาเกือบสี่ปีฉันก็ยอมรับว่าสิ่งที่เราเห็นน่าตกใจ

เมื่อเทียบกับการแชทสดคน 75% มีส่วนร่วมกับ chatbot มากขึ้น

นอกจากนี้ผู้คนมากกว่า 55% ให้คำตอบที่แท้จริงสำหรับคำถามที่มีคุณสมบัติพื้นฐานและเข้าถึงมนุษย์ ในขณะที่การออกจากที่นั่นอาจดูสูงชัน แต่การคัดกรองผู้ที่มีเจตนาต่ำได้พิสูจน์แล้วว่าเป็นประโยชน์อย่างมากสำหรับทีมขาย

ในที่สุดความสำเร็จของ chatbot ของเรามาในไม่กี่วิธี – แรก chatbot คาดว่าขั้นตอนต่อไปของการสนทนาและใช้การตอบกลับอย่างรวดเร็วเพื่อผลักดันผู้เข้าชมไปข้างหน้า การเปิดการแชทและการคลิกปุ่มตามบริบทมีแรงเสียดทานน้อยกว่าการพิมพ์ในช่องข้อความ – ตอนนี้ผู้คนไม่จำเป็นต้องมีข้อความแรกด้วยตนเอง

มันทำให้รู้สึกว่าตัวเลือกหลายตัวเลือกมีส่วนร่วมมากขึ้น คิดแบบนี้ – เมื่อคุณพบใครบางคนใหม่ส่วนที่ยากที่สุดของการสนทนาคือจุดเริ่มต้นเมื่อคุณกำลังพยายามคิดว่าจะพูดอะไร แต่เมื่อการสนทนาเริ่มย้อนกลับไปสิ่งต่าง ๆ ก็ราบรื่นขึ้น

เช่นเดียวกันกับลูกค้าของเราเมื่อพวกเขามีส่วนร่วมกับ chatbot กับการแชทสด

นอกจากนี้ 9% ของผู้ที่พูดคุยกับบอตต้องการความช่วยเหลือในการสนับสนุนเราสามารถเบี่ยงเบนผู้เข้าชมเหล่านั้นให้ห่างไกลจากมนุษย์ด้วยวิธีการที่เป็นประโยชน์โดยให้บริการสถานที่ที่ดีที่สุดเพื่อรับคำตอบสำหรับคำถามของพวกเขาอย่างรวดเร็ว

สิ่งสำคัญที่ควรทราบเมื่อออกแบบการสนทนาลักษณะที่ยากที่สุดและถูกมองข้ามมากที่สุดคือการเขียนเหมือนมนุษย์ ในฐานะผู้บริโภคเราไม่ค่อยดำเนินการในหัวของเราที่เราต้องการ “คุยกับฝ่ายขาย” แต่เรารู้เพียงว่าเราต้องการพูดถึง “ผลิตภัณฑ์ที่ฉันยังไม่ได้ใช้” การเขียนด้วย “งานที่ต้องทำ” ในใจเป็นปรัชญาที่ดีสำหรับการออกแบบการสนทนา

© 2019 A MarketPress.com Theme